買機票、打車和網(wǎng)購，你被“大數(shù)據(jù)殺熟”嗎？調(diào)查顯示，56.9%以上用戶認(rèn)為自己被殺熟過。

 

　　4月15、16日，去哪兒網(wǎng)用兩個下午的時間對媒體公開回應(yīng)大數(shù)據(jù)殺熟質(zhì)疑。去哪兒網(wǎng)副總裁勾志鵬回應(yīng)，“大數(shù)據(jù)殺熟等于自殺，我們沒有動力給機票加價賺錢。”為什么大部分用戶堅信被殺熟，以及企業(yè)會如何使用收集的用戶信息，去哪兒方面從技術(shù)、動機和商業(yè)利益等多個角度，一一對外袒露心聲。

 

　　如何證明企業(yè)沒有殺熟？“這是有罪推定，證明我們沒干什么還是挺難的。”勾志鵬回應(yīng)21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者提問時說，他們對于“殺熟”質(zhì)疑也感到“委屈”。

 

　　“賣機票殺熟等于自殺”

 

　　對于大數(shù)據(jù)“殺熟”問題，4月15日，去哪兒網(wǎng)舉辦了一場在花式吐槽“自黑”發(fā)布會，去哪兒的90后員工變身吐槽達人，在舞臺上表演“自揭行業(yè)黑幕”。去哪兒網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理想強調(diào)的是：“我們不制定機票價格，我們只是機票價格的搬運工。”

 

　　顯然，這是一場精心準(zhǔn)備的發(fā)布會，對于被詬病已久的“大數(shù)據(jù)殺熟“的OTA行業(yè)，過去也罕見的有企業(yè)主動站出來做全面深入的回應(yīng)。

 

　　去哪兒網(wǎng)連做了兩場袒露心聲和回應(yīng)質(zhì)疑的公關(guān)活動。4月16日下午，在去哪兒網(wǎng)的北京辦公室，副總裁勾志鵬在接受包括21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者采訪時一一回應(yīng)記者質(zhì)疑。首先他從商業(yè)動機的角度否認(rèn)了企業(yè)存在這樣的“殺熟“行為。他認(rèn)為利用大數(shù)據(jù)“殺熟”對于企業(yè)來說無異于“慢性自殺”，“這事（大數(shù)據(jù)殺熟）在于投入產(chǎn)出比，對于我們不劃算”。

 

　　“今天不是想反駁什么，而是想把（行業(yè)）現(xiàn)狀告訴大家”，勾志鵬介紹OTA市場是一個充分競爭市場，用戶在消費前會有比價習(xí)慣，相對于較高的獲客成本，企業(yè)更在乎用較低價格的產(chǎn)品留住用戶，“希望快速預(yù)定并產(chǎn)生購買行為”，而不愿意提高客單價讓用戶失去信心。

 

　　“很多老客一年（消費）也就兩三次，說不好聽點咱也不熟。”勾志鵬坦言所謂“殺熟”并不成立，不同于日常消費品，單價較高的機票、酒店消費頻次并不高，“加錢用戶就不會買了”，企業(yè)沒有動力去“殺熟”。勾志鵬解釋，盡管可以雇傭技術(shù)人員去做，但這是數(shù)據(jù)資源的浪費，相關(guān)數(shù)據(jù)更多運用在營銷場景。

 

　　對于現(xiàn)實中出現(xiàn)的“前后兩次打開APP機票價格不同”的情況，勾志鵬給出了技術(shù)方面的解釋。作為線上票務(wù)平臺，去哪兒的機票信息從第三方系統(tǒng)中收集，可能由于數(shù)據(jù)緩存問題出現(xiàn)票價不同?？s短數(shù)據(jù)延時將是未來改進的方向，但這意味著數(shù)據(jù)成本的上升。

 

　　在此時連續(xù)舉辦兩場公關(guān)活動的動機是什么？去哪兒的一位公關(guān)負(fù)責(zé)人表示“我們問心無愧”，同時作為行業(yè)領(lǐng)先者去哪兒有義務(wù)澄清相關(guān)問題。

 

　　屢被詬病的“大數(shù)據(jù)殺熟”

 

　　OTA平臺利用大數(shù)據(jù)“殺熟”的問題由來已久，屢有用戶在網(wǎng)上曝光用兩個手機打開同一APP時產(chǎn)品價格不一樣。3月27日，北京市消費者協(xié)會公布大數(shù)據(jù)“殺熟”問卷調(diào)查結(jié)果，去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行等OTA平臺涉嫌大數(shù)據(jù)“殺熟”行為。在五個體驗樣本中，去哪兒平臺有1酒店不同用戶享受優(yōu)惠不同，最終新用戶比老用戶價格便宜。

 

　　大數(shù)據(jù)“殺熟”本質(zhì)上是一種“價格歧視”，即商品或服務(wù)的提供方利用信息不對稱，向相同質(zhì)量產(chǎn)品或服務(wù)的接受方索取不同價格的行為。理論上，“價格歧視”只出現(xiàn)在壟斷市場中。

 

　　調(diào)查結(jié)果顯示，有超過65%的被調(diào)查者認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象很普遍，56.92%的被調(diào)查者有過被“殺熟”經(jīng)歷，其中購物類、在線旅游類和打車類大數(shù)據(jù)“殺熟”經(jīng)歷最常見。

 

　　互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用用戶信息進行差別性定價并不罕見，國外的蘋果、亞馬遜，國內(nèi)的攜程、滴滴都遭受過大數(shù)據(jù)“殺熟”的質(zhì)疑。目前，沒有國內(nèi)企業(yè)承認(rèn)自己存在“殺熟”行為。在遇到類似質(zhì)疑時，企業(yè)多從消費過程、優(yōu)惠政策、技術(shù)故障等角度進行解釋，但并不令消費者信服。

 

　　為什么沒人相信

 

　　事實上，平臺方比用戶想象中更了解用戶。21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者注意到，在進行賬號注冊時，去哪兒網(wǎng)公布的隱私政策中要求收集包括用戶聯(lián)系方式、身份信息等，以及一定條件下需要的更多個人學(xué)歷工作信息。

 

　　正是基于這樣的邏輯，不少用戶認(rèn)為OTA平臺與普通電商一樣，會收集用戶數(shù)據(jù)進行精準(zhǔn)推送。一旦發(fā)現(xiàn)價格差異，就會認(rèn)為自己被“殺熟”。

 

　　在回答用戶個人信息用途的問題時，勾志鵬表示在提供服務(wù)時真正會使用到的數(shù)據(jù)種類并沒有那么多，要求提供如此多的個人信息“可能只是套用了通用模板”。他表示更愿意用數(shù)據(jù)去推動行業(yè)變化，比如用投訴、求助數(shù)據(jù)去向酒店行業(yè)說明改進方向。

 

　　去哪兒一位公關(guān)負(fù)責(zé)人則以“收集的個人信息使用全部合規(guī)”來回應(yīng)，至于用戶點評、旅游攻略等公開發(fā)表的信息，國家要求實名。

 

　　21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者采訪法律界人士了解到，大數(shù)據(jù)“殺熟”問題證實容易證偽難，由于技術(shù)鴻溝，遭遇類似情況時候往往難以舉證。對此，北京市消費者協(xié)會建議，從完善相關(guān)法律法規(guī)、創(chuàng)新監(jiān)管方式方法、強化企業(yè)誠信自律、提高消費者自我保護意識四方面預(yù)防大數(shù)據(jù)“殺熟”問題。

 

　　騰訊研究院資深專家王融告訴21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者，目前消費者不信任“企業(yè)未殺熟”的回應(yīng)，其中重要原因包括對企業(yè)收集個人信息的使用方式的不信任，移動互聯(lián)網(wǎng)時代，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)掌握的數(shù)據(jù)越來越多，和用戶存在對數(shù)據(jù)使用的信息不對稱。

 

　　王融表示，在法律層面需要規(guī)制的大數(shù)據(jù)價格歧視，在美歐已具有一定共識。美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會（FTC）對數(shù)據(jù)歧視問題已研究數(shù)年，2016年1月6日，其發(fā)布了題為《大數(shù)據(jù)：包容抑或是排斥工具》（Big Data：A Tool for Inclusion or Exclusion）的研究報告，表明了其對數(shù)據(jù)歧視的法律規(guī)制基本立場，如果大數(shù)據(jù)分析基于種族、膚色、性、性別、宗教、身體殘疾狀況、基因等因素做出差別對待，則會有較高的法律風(fēng)險類似的，歐盟也持有相似立場，不同的是，歐盟是在立法中作出統(tǒng)一要求，而美國則是分散在各個相關(guān)法律里予以規(guī)制。

 

　　她還表示，法律干預(yù)可能仍無法完全解決“大數(shù)據(jù)殺熟”的問題，或許充分競爭的市場給消費者更多的自由選擇權(quán)，一定程度上更有效。市場是精妙的儀器，消費者的比價能力也在提高。